白​云湖战“疫”的幕后英雄：深夜调闹钟，每两小时查看群众需求

大洋网讯 4月8日疫情发生以来，广州市白云区白云湖街接连发生感染病例，部分区域被划为封、管控区。白云区从区内部分单位紧急抽调十余名干部组成医疗生活保障工作专班，充实街道医疗和物资保障力量，24小时处置封、管控区内居民生活物资供应和医疗救助各类需求。

开通5条医疗求助热线、10条生活物资保障热线，建立网格内居民微信群，他们用一通通电话、一次次奔跑，解决群众一个个求助、一件件难题，昼夜守护着群众医疗生活保障的“生命线”。

深夜调闹钟 每两小时查看群众诉求

“家里小孩快没有奶粉了，请问可以尽快帮忙送到吗？”

“我网上买的菜还没送到，能不能赶紧催一催？”

“年纪大了又不会上网，家里快没菜了怎么办？”

这样的电话，生活保障小组的工作人员小刘平均每天都要接听处置80余个。疫情发生后，他第一时间从区直部门下沉街道支援抗疫，负责接听封、管控区的12345热线投诉电话，处置群众网上咨询投诉事项。“有的群众对防控政策不了解，电话打来就一通抱怨，我就一遍遍向他解释，争取获得他的理解。”每天面对海量的电话和网络咨询、投诉，小刘依然坚持柔声细语、不厌其烦地向群众解释防控政策，及时把工单转办给对应网格，并追踪办理情况向群众反馈。

为了能够在3小时内回应群众诉求，小刘还在深夜给自己定好闹钟，每隔两小时查看系统推送的12345工单，“在平台反映问题的群众肯定都很着急，我就想帮助他们快点解决困难，有时群众会向我说声‘谢谢’‘辛苦了’，我就觉得很暖心。”小刘说。

据了解，在及时处置12345平台电话和网络工单之外，医疗生活保障小组还同步开通了5条医疗求助热线和10条生活物资保障热线，建立网格内居民需求反映微信群，第一时间回应群众诉求，24小时为白云湖街封、管控区内居民提供咨询和救助服务。

完善物资“保供网” 精准服务2.5万名居民

4月16日，根据疫情防控需要，大冈社区、榕溪社区新增调整为封控区，白云湖街封控区内居民人数一度达到2.5万余名。如何精准摸清群众生活保障需求底数，高效配备保障资源成为了生活保障小组组长戴姐这些天想的最多的问题。

“我就是这几万人物资保障的‘大管家’，群众有需要我们就要及时解决。”戴姐说。许多居民不知道网上买菜平台进驻的信息，就通过网格微信群和工作人员上门“广而告之”；一些年纪较大的居民不会网上购物，就专门印发物资购买宣传单张，指引清晰；有群众反映生活困难，就及时建立封、管控区内独居老人和生活困难群体台账，一日一关心，及时提供救助；群众反映物资配送慢，就争取市属国企支持，组织专业的物业管理人员为封控区居民提供生活物资送货上门、垃圾收运下楼等物业管理工作，打通物资保障“最后一厘米”。

4月21日晚，大朗村突发疫情，辖内近千名司机由于临时管控滞留，戴姐立即组织工作人员连夜筹集应急食品和物资，紧急送往大朗一线，满足滞留货车司机基本需求。“本来以为晚餐没着落了，没想到你们这么快就把吃的送到，真的太感谢了！”一名货车司机连声向工作人员表示感谢。

开通医疗“直通车”，最大限度保障群众就医

“我有糖尿病、高血压，现在血压有点高，药又快吃完了，小伙子能不能帮帮忙？”4月17日一大早，医疗组工作人员小苏就接到一个求助电话，家住封控区的蔡阿姨在电话中语气很着急，“阿姨您别着急，我现在立即联系医护人员上门，您把药的名称告诉我，我让他们一起带过去。”小苏一边安慰蔡阿姨，一边联系社区卫生中心紧急上门处置。

“在这么紧张和困难的状态下，还有人能想到我们老人家，谢谢你，也谢谢政府。”身体状况平稳后的蔡阿姨打来了感谢电话，小苏也松了一口气，随即将蔡阿姨的相关信息录入了重点关爱人员台账，提醒医疗组工作人员要定期电话关心。

“这样的医疗求助个案，我们每天都要接到数十宗，摸清人员底数，高效率统筹用好医护资源至关重要。”医疗组组长刘燕芬介绍，为了最大限度满足每名群众的医疗诉求，他们及时掌握辖内孕产妇、肾析患者、肿瘤化疗患者、残疾或卧床人员、慢性病患者、精神障碍患者、独居或高龄（80岁以上）老人等特殊人员底数，紧密联系社区医疗服务中心，区分紧急与非紧急类别，提供电话、网络、上门等多种问诊服务。

针对封、管控区医疗服务上门难、医护人手不足的实际，合理调配医护力量，多批次申请医护力量进驻支援，最大限度保障群众就医需求。4月17日以来，白云湖街封、管控区共处置紧急送医85人次，保障42名孕妇安全产检，11名产妇顺利生产。

文/图：广州日报·新花城记者 汤南 通讯员 东红