一日游个别线路仍存强制消费现象 旅游消费投诉成为近期业界关注重点

随着“十一”假期的临近，旅游消费投诉也成为近期业界关注的重点。9月28日，北京市消费者协会发布“2020年北京旅游消费体验调查报告”(以下简称“报告”)，其中，一日游线路中的强制性消费现象以及在线旅游平台的信息不透明问题最受关注。

根据该报告，在2020年北京一日游20条体验线路中，5%的体验线路存在强制消费现象。具体来看，在涉及八达岭长城景区的17号线路中，缆车的强制消费占团费金额的58.82%。

据悉，经过多年调查比较，在2017年、2018年、2019年的体验调查中，“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33，虽然强制消费现象改善明显，不过在2020年体验调查中，个别线路仍存强制消费现象。北京商报记者注意到，在该条线路中，导游说明乘坐缆车是自愿行为，但强调游玩时间仅为2.5个小时，不乘坐缆车无法按时返回集合地。

此外，“对未参加另付费项目游客合理安排情况”得分66.67，去年得分为28.57，虽有很大改善，但得分仍旧偏低。由此可见，导游的规范性还有待进一步提高，对未参加自费项目游客的合理安排比较差，部分导游还存在压缩游览时间的现象，从而导致游客体验较差。

另悉，《北京市旅游条例》第五十二条明确规定，“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同”。调查还指出，作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。与此同时，导游的服务规范和服务监管也还有待加强，部分导游不提供服务或没有全程提供服务，部分导游无职业标识，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降。

除了强制消费现象之外，在线旅游平台的信息不透明问题也是此次报告中的重点。报告结果显示，在对9家在线旅游平台每家随机抽取的100个旅行社样本中，“展示营业执照”的比例仅为45.37%，“展示旅行社业务经营许可证”的比例为62.37%，比例明显偏低，且部分旅行社线路发布信息与实际情况的一致性方面也存在一些问题。

北京商报记者了解到，报告对在线旅游平台上的旅行社企业资质展示设置了两个测评项，分别为“展示营业执照”和“展示旅行社业务经营许可证”，而今年两项得分分别为61和72.22。对比后可以发现，2019年“展示营业执照”得分为75.00，今年有所下降;而在“展示旅行社业务经营许可证”方面，2019年得分为67.86，情况则略有所好转，但问题依然存在。报告还指出，在体验过程中，虽然部分网站标注了旅行社资质“经过网站自己审核”的字样，但未将这些审核信息对游客公布，因此游客在选择线路时无法查阅旅行社的资质信息，损害了消费者对于旅游消费服务的知情权。

此外，报告还提到，在“信息透明性”方面，在线旅游平台线路信息的完整度和一致性得分虽然相较于2019年均有所上升，但是仍存在一些短板有待改进。另外，受疫情影响，部分线路因报团人数较少无法成团，但该旅游产品仍在线上出售，游客仍可购买，从而影响游客出行计划。例如体验员已购买前往野鸭湖风景区的旅游产品，但前一天跟客服沟通被告知近期无法成团，后改为玉渡山景区。

北京滳慧律师事务所合伙人朱立新表示，根据《北京市旅游条例》第四十八条规定，通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站显著位置明示旅行社名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、经营场所和联系方式等信息。同时第四十九条还规定，网络交易平台经营者应当对旅行社经营资质进行审核;未经审核，不得允许旅行社通过平台从事相关经营活动。显然，旅游经营者未展示“营业执照”或“旅行社业务经营许可证”的，违反了旅游条例，因此，作为具有合法旅游经营资质的旅游企业，还是需要足够重视合规问题，尽量避免因此而导致遭受主管部门的行政处罚，以及与游客之间产生的纠纷。

朱立新建议，对于游客来说，由于目前旅游市场的经营主体良莠不齐，游客在选择旅游平台、旅行社时，需要重点查看相关主体资质，主动要求相关企业提供其合法有效的经营资质，尽量避免参加没有经营资质的主体经营的旅游项目。(记者 关子辰)