2021年度全市消费维权报告发布

2021年度全市消费维权报告发布

登记总量下降11.92%，挽回直接经济损失600余万元

3月15日，湘潭市市场监管局发布2021年度消费维权报告（以下简称“报告”）。报告显示，2021年12315指挥中心共接收消费者投诉、举报、咨询共计35093件，较去年同期下降11.92%。全年共为消费者挽回直接经济损失624.15万元。

月接收量起伏较大

消费者投诉、举报、咨询登记总量的下降，并不意味着每月接收量的相应减少。

从报告统计数据来看，2021年消费者投诉、举报、咨询的月接收量与2020年对比明显，2020年消费者投诉、举报、咨询月接收量较为平稳，稳定在2800件至4000件之间，最高的月接收量为3868件；而2021年消费者月接收量起伏较大，相对来说，冬季消费者投诉、举报、咨询较少，12月接收量仅为1084件，9月接收量则高达5554件。

消费者投诉快速攀升

分类来看，消费者投诉、举报、咨询中，投诉虽仅占总登记总量的20.74%，但较去年上升了41.49%。

一般食品类投诉依旧位居上年度投诉的第一大热点，占商品类投诉的三成以上，同比去年上升109.91%，主要反映食品安全和食品质量方面的问题；销售服务类投诉同样稳居服务类年度投诉第一位，反映问题仍集中在预付式消费，预交学费无法延期使用或退款相关投诉共有近200件。

“去年新冠肺炎疫情出现的时间正值暑假，封闭场所不能正常营业，学生的课外兴趣班如健身、游泳、培训等均无法正常开课，部分预付卡商家因此出现关门‘跑路’的情况，引发了集体投诉。”市消费者委员会相关负责人分析，受疫情影响，加上职业索赔投诉数量的增加，消费投诉举报渠道的进一步拓宽，多重原因导致消费者投诉快速增加。

多渠道维权趋势明显

从报告中不难发现，随着全国12315平台开通上线了App、微信小程序、公众号、支付宝小程序等多种投诉举报维权渠道，湘潭市消费者的维权方式呈现出多样化趋势。这一趋势与全省乃至全国的总体情况相符。

以湘潭市2021年度消费者维权数据为例，全年接收的电话投诉、举报有5464件，占比总量的一半左右；互联网平台、App、微信小程序接收的投诉、举报量依次递减，最少的也有上千件。这说明大部分消费者已从习惯性优先选择传统的电话投诉、举报，逐渐向通过互联网平台、App、微信小程序等新渠道来维护自身权益转变。