“生鲜除外”条款不是商家挡箭牌 生鲜电商平台应健全客服体系

随着网络的普及与生鲜电商的发展，尤其是快递物流提升时效和广泛运用保鲜技术，网购生鲜商品已经成为消费者的重要消费方式之一。最近，北京市消费者协会在一次生鲜电商消费调查中发现，超九成受访者有网购生鲜商品经历，网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多。

调查也发现，网上看着鲜翠欲滴、活蹦乱跳的生鲜，收货时商品却不新鲜的问题比较突出。体验人员在某主打高端有机食材网站上购买的香蕉，到货后发现7根香蕉有6根已经腐烂;在号称日日鲜平台购买的西葫芦和生姜，收货后发现西葫芦有腐烂现象，生姜也不够新鲜;还有的平台商品存在明显磕碰痕迹，甚至还出现下单购买排骨，收到的却是瘦肉。

遇到这些问题，大多数消费者会要求退换货。然而，与电商平台普遍实施的“7日无理由退货”略有区别，消费者权益保护法规定，“鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货。在实际生活中，这一条经常被放大、滥用，成为小部分商家的挡箭牌，挡住了消费者正当的维权诉求。

在北京市消协此次调查中，体验人员在发现包装损坏后申请退货，客服人员表示不能退货，只能对破损商品给予补偿，补偿费用只能走银行卡，不能原路退回;体验人员在某平台下单购买商品后，被电话告知部分商品缺货，由于使用了10元优惠券，缺货商品只能更换成其他商品，不能选择退货。还有一个平台，体验人员申请退货时无法查到人工客服电话，只能上传图片后等待审核处理。

因为本次测评对象都是国内主流的生鲜平台，退货流程虽然复杂，退货体验虽然打了折扣，但比起电商平台上各类销售生鲜的网店、生鲜平台还算靠谱。此前有消费者投诉，自己买到的生鲜发臭，商家竟然要消费者挨个戳破包装、扔进垃圾桶再拍照，才能申请退款。

这些情况，均属于商家人为设置障碍，属于对除外条款的滥用和放大。实际上，消费者权益保护法虽然规定生鲜不能无理由退货，但也明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。换句话说，如果商品和服务的质量有问题，不管是不是生鲜，消费者都可以提出退货退款，而商家也应当保障消费者这一正当权益，不得随意设置门槛。

生鲜配送冷链要求高、突发状况多，商品到货时难免出现意外，也不排除极个别人恶意差评、退货，敲诈商家。对此，生鲜电商经营者先要保证自己行得正、坐得直。首先，商家应注意规范标注商品信息，生鲜商品的宣传图片应与实际相符，不能过度美化，商品图片与信息要做到实时更新。不得以虚构交易、编造用户评价等方式作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗和误导消费者。

其次，生鲜商品的品质是其生命线。生鲜电商企业应从完善商品供应链入手，对所有食材生产、检测、清洗、包装等方面作标准化管理。在销售和配送环节，也要对商品质量、重量和包装严格管理，确保送到消费者手中的商品质量可靠。

同时，加强冷链物流建设。生鲜不“鲜”、运输过程货损较大、配送质量难以保障、配送超时、信息传输滞后等问题，会损害消费者体验，增加其退货风险。对此，生鲜电商应不断加码冷链物流建设，用冷链控制商品温度，提高食品的保鲜能力和安全性。

最后，建议生鲜电商平台注重健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系，使其相互贯通，及时回应消费者，避免让一次正常的退款退货诉求酿成严重后果。