广州12345热线纳入国家级试点典型案例

近日，国家市场监管总局发布《关于推介第一批社会管理和公共服务综合标准化试点典型案例的通知》，广州12345从全国729个社会管理和公共服务标准化试点项目中脱颖而出，入选首批13个典型案例，成为广东省唯一入选项目。

据了解，广州12345政务服务便民热线从2017年开始推进服务标准化试点建设，针对热线服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等痛点难点问题，通过建立完善标准体系，实施标准应用及持续改进，打造覆盖面广，融合共通、整体协同、智能支撑、数据慧治的标准化体系。

2020年5月，广州12345热线以94分的高分通过国家级标准化试点目标考核，并得到专家一致建议推广应用试点经验。

今年3月，由广州12345热线承担的广东省“一号接听”政务服务标准化示范点获批立项，成为广东省首个政府服务热线标准化示范点。

在试点建设过程中，12345热线还主导编制广东省地方标准《12345政府服务热线知识库标识编码规范》并通过专家审定，为广东省各地市统一政务服务热线知识库建设提供了首个规范指引。

通过标准化实施，广州12345热线在规范行政管理和服务行为、高效保障企业群众诉求“接通即答、接诉即办”，提升社会管理效能和公共服务质量等方面取得了突出成效，话务处理时长缩短40%，实现88%的市民诉求由热线平台直接解答，一次性解答率领先全国其他政务服务热线；网络渠道服务能力大扩容，互联网渠道服务量占总服务量50%以上；营商环境服务大提质，企业服务专席一站式即时解答企业全生命周期92%的问题，话务满意率99.5%；热线话务量增幅由2017年的26%下降到2020年4%。

【南方日报、南方+记者】黄舒旻

【通讯员】穗政数宣