多家银行不断优化线上服务 银行网点应主动求变

前几天，笔者家附近的一家银行网点关了。回想起来，除了开卡时去过，后来没走进去办过业务，这个银行网点关闭，对自己日常生活影响不大。

一边是离柜率攀升，一边是网点关停。离柜率是办理银行业务的客户离开柜台处理的业务量占银行业务总量的比例。中国银行业协会最新发布的数据显示，银行业的离柜率不断攀升，而网上银行、手机银行业务量却在迅速增长。2016—2019年，银行业的平均离柜率分别为84%、87.58%、88.67%、89.77%;2019年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔，同比增长7.42%，手机银行交易笔数达1214.51亿笔，同比增长38.88%。与此同时，人们发现身边银行网点关停的也不少。银保监会金融许可证信息平台的数据显示，截至今年上半年，有1000多家银行网点关停。两组数据结合起来看，说明越来越多的人更倾向于通过网上银行、手机银行等线上渠道办理业务，对银行网点的依赖程度降低了。

从商业角度来看，银行网点减少有其必然性。一家银行网点开门营业，不仅有房租、水电、人员成本等开销，如果想选一个好地段，租金成本会更高，一旦利润不足以支撑高额的开销，网点反倒会成为负担。从获客角度讲，越来越多客户更偏爱数字化、移动式服务，传统银行网点模式难以满足客户随时随地获取服务的需求。因此从某种程度上说，银行网点数量减少是大势所趋。

银行网点数量少了，但只要服务不停歇，网点关停不会影响银行与客户的联系。疫情防控期间，“非接触银行”兴起很好地证实了这一点。受疫情影响，人们对于“非接触”的要求更多，倒逼银行加快数字化转型。多家银行不断优化线上服务，大数据、云计算、人工智能等高科技大显身手，网上银行、手机银行、微信银行等多渠道各显神通。多年的技术投入和积累，使得“非接触银行”在疫情防控期间得到迅速推广。银行提供服务不需要完全依赖物理网点，不用担心受场地、时间、距离等限制，服务能力和辐射能力也相应地大幅提高。

银行网点数量在减少，但不会彻底消失，更多专业化、功能性强的网点正以全新的面貌亮相。目前来看，线下网点与客户互动的价值难以被完全替代，只是必须适应客户需求主动作出改进。如今，传统玻璃柜台、金属板凳式的银行网点少了，不少银行网点积极进行智能化改造，配置各种智能柜员机，客户在智能设备上点一点，就可以完成打印工商执照、查询征信报告、自助办税缴费等多种业务……银行网点正成为满足客户多样化需求的服务点。

未来银行网点什么样?目前来看没有定论，银行也在积极探索，但适应互联网、大数据的发展趋势不会变，根据客户需求不断改进服务不会变。（记者 王  观）