环球最资讯丨约定提供专属客服竟是“机器人”，VIP会员怒告网购平台欺诈胜诉

快递包裹内的贵重物品不翼而飞，物流公司以保价金额为由拒绝全额赔付；汽车在保修期内出现故障，销售商以使用不当为由推脱责任拒绝维修……面对这样的消费纠纷，你是否知道应该如何维护自己的权益？3月14日，南京市中级人民法院召开新闻发布会，发布南京法院2022年度消费者权益保护典型案例，为消费者维权支招，同时提醒经营者规范、诚信经营。

包裹内手机不翼而飞，快递公司被判无权援引保价条款免责

(资料图片)

2021年3月，南京某经营部员工陈某通过物流公司寄送快递，货物为单价为11170元的苹果手机两台及配件，保价金额12000元。该货物于三天后送达至辽宁省营口市的收件人处，收件人发现包裹较轻，经与物流工作人员共同现场开箱验收，发现包裹中缺少手机两台，其他配件完好。该包裹内的手机丢失后，收件人进行退件处理。

2021年4月，经营部向购买人支付两台苹果手机的赔偿款22340元。因案涉寄件的保价金额为12000元，物流公司已向陈某赔付了12000元，剩余款项未赔付引发争议。

该案由江宁经济技术开发区人民法院一审，南京市中级人民法院二审。法院认为，案涉货物运单的保价条款系限制责任条款，该条款属于免责条款范畴。该保价条款在提供条款一方履行了告知义务后，合法有效，但如果提供条款一方因故意或者重大过失造成对方财产损失的，则该条款无效。根据查明的事实，物流公司在运输案涉手机过程中，货物一直处于其控制下，其无证据证明案涉手机的丢失系因运输过程中的合理风险、货物本身性质或不可抗力所导致。且物流公司内部管理不够规范，未对保价贵重物品采取相应防护措施，在发现包裹完好唯独丢失两部手机后未采取有力措施进行补救，也无法说明手机丢失的原因，存在重大过失。

因此，物流公司无权援引保价条款免除自身责任，其对案涉手机的损失应当承担赔偿责任，法院判决物流公司还应向陈某赔付10340元。

据介绍，该案裁判旨在引导快递业务经营者从事快递货物运输中加强安全管理，防止非因运输过程中的合理风险、货物本身性质或不可抗力导致的货物毁损、灭失，以保障广大消费者的合法权益。

“金螳螂”改名后仍以原名提供家装服务，退还消费者定金

2020年3月，某金螳螂家装公司将企业名称进行变更，与此同时原股东“金螳螂”商标权人从该公司退股。2020年5月，该公司继续使用“某金螳螂家装公司”名称与沙某签订装修合同，约定为沙某提供家庭装修服务，同日沙某支付定金20000元。实际施工之前，双方因装修事宜发生纠纷，后沙某了解到双方订立合同前该公司已变更企业名称。

据此，沙某提出自己基于对“金螳螂”品牌的信任找到该公司，但该公司隐瞒了企业更名以及“金螳螂”商标权人退股的重大事实。沙某要求解除合同并退还定金，该公司予以拒绝，沙某诉至法院请求判令对方退还20000元并支付三倍赔偿。

南京市中级人民经审理认为，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者应当标明其真实名称和标记。双方签订合同时，“金螳螂”商标权人已授权该公司使用“金螳螂”商标，现有证据不足以认定该公司行为构成欺诈。但是，该公司继续以原名称与沙某磋商并签订合同，实质属于不以真实名称提供服务，影响到消费者签约意愿，超出消费者基于原企业名称产生的可预期信赖，消费者有权解除合同。

因此，沙某要求退还定金不属于违约行为，法院判决该公司返还沙某20000元。

据介绍，该案表明经营者以不真实名称与消费者签订合同，影响消费者选择权的，消费者有权解除合同。该判决既充分保护了消费者合法权益，又对经营者依法规范经营作出指引，有利于构建诚实守信的消费市场。

声称汽车损坏因不当使用造成拒保修，未提供证明败诉

2020年6月，赵某购买了一辆进口汽车。2021年12月，该车发动后仪表盘显示报警提示图标，赵某父亲驾驶车辆沿快速道路行驶3公里左右将车辆驻停，发动机突发抱死。经鉴定，该车发动机故障是由于车辆机油泵的定子固定架质量缺陷所致。事故发生时，该车已超过三包有效期，但尚处于保修期内。

销售公司认为赵某超期保养及不当使用车辆的行为是造成发动机损坏的因素，故拒绝承担保修责任。车辆故障发生后，销售公司为赵某提供了一段时间代步车，但之后将其收回。赵某诉至法院，请求该车销售公司和进口公司履行保修义务，并重新计算发动机的保修期和三包有效期、赔偿交通费及车辆贬值损失。

南京江北新区人民法院认为，销售公司作为车辆销售方，其主张车辆发动机损坏与赵某超期保养、车辆报警后未及时驻停等不当行为有关，但未能提供证据证明。根据用车常识及当时驾驶环境判断，车辆使用人驾驶的里程为合理驻停范围，参照第三方对案涉车辆发动机内部损伤原因的鉴定意见，现有证据及事实不足以证明案涉车辆故障系超期保养及不当使用行为导致。依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，三包责任由销售者承担。案涉车辆发生故障时尚处于保修期，发生故障的原因系产品质量缺陷，销售公司应对案涉车辆发动机免费予以修理。销售公司于2022年3月29日向赵某收回代步车，应承担自3月30日至实际维修完毕并交付之日的交通费补偿。赵某主张的重新计算发动机保修期及三包有效期、车辆贬值损失超出保修责任的相关规定，不予支持。

据此，法院判决销售公司对车辆发动机予以免费修理，并向赵某支付交通费补偿。

据介绍，近年来，汽车消费纠纷案件呈高发态势，其中责任承担主体及范围成为司法实践中的焦点问题。该案判决表明，在保修期内，车辆销售者以消费者保养超期、使用不当等行为造成汽车部件损坏为由拒绝承担保修责任的，应提供证据予以证明，否则应承担举证不能的法律后果。

购买VIP服务不见约定的专属客服，法院认定构成欺诈

陈某开通某网络购物平台的VIP会员服务，会员权益包括专属客服权益等，其账号的专属管家页面显示了给其配备的专属管家的姓名、照片信息。陈某就订单问题欲联系这名专属管家，点击进入专属管家页面在线咨询，却发现仅有智能机器人或其他人工客服进行回复。

陈某拨打平台服务电话，要求联系该专属管家但未得到妥善解决，于是将对方诉至法院。

建邺区人民法院认为，专属客服应指分配给用户特定的、专有的客服，购物平台的VIP会员服务协议、用户页面中均显示会员权益包括专属客服，案涉网络购物平台作为全国知名企业，为数亿消费者提供服务，在经营过程中理应具有更高的合同注意义务，但未能按照服务协议的约定让陈某得到专属客服的咨询服务。

法院认定该行为构成欺诈，网络购物平台应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，故判决平台赔偿陈某500元。

据介绍，该案判刑提醒，针对当下频发的平台会员乱象，平台自身急需加强自律、减少“套路”。提供会员服务的经营者必须充分履行平台责任，遵循商业条款，积极履行提供真实、全面信息的义务，不得作出虚假或夸张宣传，使得消费者因误解作出开通会员服务的决策。

>>其他入选典型案例

消费者以定制商品经营者未就质量标准等信息尽到说明义务导致商品不符合约定品质请求退货的，应予支持

——马某诉某饰品经营部产品销售者责任纠纷案（南京中院、江北新区法院）

二手商品平台从事经营活动构成欺诈应承担惩罚性赔偿责任

——顾某与平某买卖合同纠纷案（南京中院、鼓楼法院）

医疗美容机构手术医师未取得资格证开展诊疗活动造成损害的应承担三倍赔偿责任

——毛某与某医疗美容机构医疗服务合同纠纷案（秦淮法院）

赠送的装修仍应按合同约定的标准进行施工

——郭某与某装饰公司装饰装修合同纠纷案（江宁法院）

将翻新手机冒充全新手机出售构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任

——孙某诉仲某网络购物合同纠纷案（江宁开发区法院）

旅游者在旅游公司安排下乘坐景区观光车受伤的，可以要求旅行社承担违约责任

——赵某与某旅游公司旅游合同纠纷案（秦淮法院）

扬子晚报/紫牛新闻记者 万承源

校对 陶善工