主播夸大宣传，小红书等以“返现”诱导消费者刷好评 四城市消协组织联合发布直播电商消费调查结果

扬子晚报网4月11日讯（通讯员 陈红生 记者 万凌云） 近日，环太湖消费维权联盟四城市（无锡、常州、镇江、苏州）消协组织联合发布《环太湖地区直播电商消费调查分析报告》。报告显示，近四成的消费者对直播购物整体情况感觉一般，部分平台的商家仍存在以“返现”诱导消费者刷好评的现象。

11日，镇江消协相关负责人告诉记者，本次调查采用线上问卷调查和线下体验式调查相结合的方式。线上问卷调查共收集10704份有效调查问卷；线下在10家直播电商平台（抖音、淘宝、京东、快手、西瓜视频、蘑菇街、拼多多、小红书、抖音火山版、苏宁易购）分别采购40个有效样本，进行体验式调查。

对直播电商，近四成消费者满意度不高

问卷调查结果显示， 62.04%的消费者对直播购物整体情况感到满意，37.75%的消费者感觉一般，仅有0.21%的消费者对直播购物整体情况感到不满。59.46%的消费者对直播电商平台感到满意， 39.61%的消费者则感觉一般，还有0.22%的消费者感到不满。

在选择直播购物的原因方面，44.92%的消费者是因为直播间有限时促销优惠活动，才选择通过直播购买商品；41.15%的消费者则是认为直播间的主播对商品介绍的透彻、专业，因此，才选择通过网络直播进行购物；还有32.61%的消费者出于对带货主播的喜爱，通过直播购买商品，属于自发的粉丝行为。

消费者在直播购物过程中，较为常见遇到的问题为个人信息泄露。该类选项占比达到44.42%；其次是发货速度慢与售后服务质量差的问题，引发消费者在直播购物中的不满情绪，分别占比34.94%、31.77%。

55.23%的消费者认为直播电商平台的主要问题是存在虚假交易的问题；49.24%的消费者则认为直播电商平台的主要问题是存在虚假弹幕、刷好评等有害消费者权益的行为，不利于消费者对商品有直观有效地认知。

35.47%的消费者认为主播带货过程中的主要问题是存在虚假宣传；26.52%的消费者认为存在虚造人气的问题；23.18%的消费者认为主播素质不高、整体上鱼龙混杂；11.77%的消费者认为某些主播会利用自身人气非法牟利。

主播夸大宣传、以“返现”诱导刷好评

线下体验调查结果显示，在所有直播间的带货过程中，体察员均未发现有主播宣传的产品和链接内的产品不一致、直播间内出现不能说明商品特性的链接、推广的商品与购物车链接不一致、直播内容不健康等情况，店铺内的商品信息也较为完整，但依然存在四大问题。

一是主播夸大宣传，消费者易被欺骗。对直播带货过程进行体察时，体察员发现，仍有少部分的主播在直播带货过程中，使用绝对性广告语进行夸大宣传或利用低价诱导顾客消费。

二是生鲜水果缺斤少两。体察结果显示，在6份生鲜水果样本中，拼多多直播间“赵小飞小店1”的圣女果存在缺斤少两的情况。原本圣女果宣传规格是“1箱5斤”，但实际测量的一箱圣女果净值约为2.3千克，比宣传的2.5千克要少0.2千克。

三是诱导消费者刷好评返现屡禁不止。体察员在小红书和拼多多的2个样本中的商品包装盒内，发现印有“好评返现”等字样的纸片，诱导消费者对商品作出好评。对商品作出非客观评价，进而违背了诚实信用的市场原则，侵害了消费者的知情权、公平交易权等重要法定权利。

四是强制绑定银行卡，退货运费未补全。接近半数左右的商家并不承担退货运费，其中46.67%的商家对所售商品不包退货运费，40%的商家承诺承担退货运费，13.33%的商家只承担一定数额的退货运费。在承诺退货包运费的16个商家中，有11个商家能够如实履行承诺，支付全额退货运费；1家按照承诺支付10元的退货补贴；其余4个商家只能支付部分运费。

调查结果

提醒消费者：切勿盲目相信“直播测评”

本次直播电商消费调查发现，直播电商普遍存在虚假宣传、售后服务较弱的情况，四城市消协组织提醒消费者在选择直播购物时注意以下几点：

谨慎选择网络平台和购物渠道。消费者应通过正规平台，慎在无第三方担保软件的平台下单，减少发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况，也避免遇到商品质量问题时售后服务得不到保障。

详细了解产品质量和价格等信息。消费者不要相信“全网最低价”等绝对化用语的广告宣传，也不要被明显低价位商品宣传所误导，下单前应了解清楚主播所推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，了解商品相关真实信息，切勿盲目跟风购买，防范低价劣质、高价假冒等陷阱。

切勿盲目相信“直播测评”。直播过程中不少主播会通过现场试吃、试用等方式来展示产品测评过程和结果，引导消费者购买。但部分测评人员的专业性和权威性有待验证，不乏有些不良测评人员借此方式虚假宣传测评结果。建议消费者更应以产品质量为主要考虑因素，从产品参数、用户评价等方式多角度考量是否购买产品。

妥善保存消费凭证。在观看直播时，消费者要仔细辨别商品品牌、品名、产地等关键信息，必要时拍照或录屏保留证据；对于不清楚的信息要及时在直播中询问主播或店铺客服；保留好交易凭证，包括电子形式或书面形式的交易记录、订单、发货凭证、发票、聊天记录、宣传网页截图等，为后期维权提供依据。

校对 盛媛媛