“办不成事”窗口为百姓办成事

北京市东城区政务服务中心近期新开设了一个“办不成事”反映窗口，专门受理和解答企业群众因各种原因没办成事的诉求。窗口设立没多久，有一些企业或群众通过这个小小的窗口解决了办事遇到的“堵点”。小到群众办理退休手续遇到的坎儿，大到一项政策出台后，相关部门对接不顺畅带来的政策盲区……群众在政务大厅“办不成”的事，都成为服务型政府锚定的改进方向。

据北京市政务服务局相关负责人介绍，从去年7月至今，北京全市近500个政务服务大厅都开设了“办不成事”反映窗口，成为解决群众办事难题的直通车。

“办不成事”反映窗口还有充满暖意的名字，朝阳区叫“朝我说”，顺义区是“顺手提”，密云区是“密切帮”。

最近，北京一位办事人在办理公共场所卫生许可延续手续时遇到“小麻烦”。办事人在窗口办理相关手续时发现，《行政审批告知承诺书》需卫生监督所签字确认后，再到区政务服务中心综合窗口进行提交，但该办事细则并未在首都之窗公示的办事指南中明示，导致办事人未办成事。

综合窗口将此情况进行登记，启动“提级响应服务”，将此情况报送至区政务服务管理局解决，经“办不成事”工作专班讨论研究，向相关部门出具了《东城区政务服务中心解决群众“办不成事”问题工作单》，要求限时解决。

相关部门接到问题工单后，分析“办不成事”产生的原因，优化工作流程，将需要卫生监督所签字确认环节改为部门内部流转，办事人无需前往卫生监督所，直接到区政务服务中心综合窗口提交材料即可，最终实现了这一办事环节的优化，让群众少跑路。

北京市东城区政务服务局审改体系科的陈晨说，这几年，他所在的部门专门优化群众的办事流程，推进相关职能部门简政放权。设立“办不成事”反映窗口，既是全市的统一安排，又是各区针对辖区内的实际，更好服务群众的举措。

陈晨说，随着“放管服”改革的深入，政府权力不断下沉，给办事群众带来便利的同时，也出现数据共享、部门间协调不畅等问题。政务大厅作为服务企业群众的总前台、总窗口，通过设立“办不成事”反映窗口，协调相关职能部门形成合力，一起为群众解决各种“疑难杂症”。

有些办不成的事，实际上是卡在系统的流程机制上。因为有了“办不成事”反映窗口，一位办事人近期就在东城区政务服务大厅办成了一件原本可能卡壳“办不成”的事儿。

这位办事人多年前名下曾有一辆机动车被盗，他最近要以家庭为单位申请新能源小客车指标时，却因名下还挂有那辆被盗走的小客车而不能通过系统审核申领指标。

东城区政务服务大厅综合窗口接到群众诉求后，将此情况进行登记，并启动“提级响应服务”，将此情况报送至解决“办不成事”问题工作专班，形成问题工单，要求限时解决。

东城区相关部门接到问题工单后，分析“办不成事”产生的原因，将此情况迅速向市级相关部门反映，2021年北京市出台《北京市小客车数量调控暂行规定实施细则》，办事人在综合窗口提交小客车被盗抢状态信息凭证及《京牌小客车被盗抢后申请家庭小客车摇号/积分排序承诺书》即可办理。

“本级层面解决不了的问题，决不会搁置在本级。”陈晨说，“办不成事”反映窗口已经形成了从街道到区级再到市级的联动响应，各级政务服务部门通过周报汇总的形式定期向上级反馈，再横向疏通各部门，这是首创的响应机制，帮群众把路给打通了，让群众办事不白跑、不扑空，有地儿找、有人帮。

说起开设“办不成事”反映窗口的初衷，北京市政务服务局相关负责人介绍说，政务大厅是政务服务的神经末梢，对百姓办事的“堵点”感知最敏感。

近年来，北京市深化“放管服”改革的力度不断加强，为进一步优化营商环境，同时结合正在开展的党史学习教育活动，北京市政务服务局在市、区、街乡3级持续开展了解决群众“办不成事”专项工作，聚焦群众在办事大厅未办成事的有关情况，通过建立发现问题渠道、搭建解决问题机制，进而不断优化审批服务。

该负责人介绍说，北京市政务服务局在市政务服务中心组建了解决群众“办不成事”问题工作专班。这个专班根据窗口收集到的“办不成事”线索进行梳理、甄别，对其中属于政府部门服务瑕疵造成办不成事的问题，按权属派单给相关职能部门。

部门接单后，将根据反映的问题，进一步完善办事指南、调整办事流程、加强信息化系统保障等，对于一般性问题需要在5个工作日内进行整改，复杂的问题可以延长至10个工作日。市政务服务局还要对整改结果进行核查、监督检查，看看堵点是不是真的打通。

设立“办不成事”反映窗口以来，北京市政务服务局共收到涉及政府部门原因导致“办不成事”的线索287个，目前均已经得到解决。

北京市政务服务局相关负责人说，“办不成事”反映窗口只是政务服务部门发现群众办事难的渠道之一。在政务服务大厅，还有政府部门局处长走流程发现“堵点”，鼓励办事窗口服务人员收集群众意见，定期召开企业座谈会等手段来发现群众办事中遇到的难题。(记者 刘世昕 见习记者 许子威)