竹间智能怎么样？智能客服3.0帮助企业守住流量腹地

如今，外部消费升级的大趋势刺激着用户对优质服务体验的需求，客服作为企业与客户互动的前线窗口，直接关乎消费体验和企业品牌形象。但很多时候，由于客观和主观上的种种局限，如大部分供应商技术偏弱、人机协作体系不成熟、自身缺乏“以客户为本”的意识等，所以大批企业并没有实现客服智能化，导致伪客服横行于市，广大消费者使用体验极差。那么作为智能客服领域的头部公司，竹间智能怎么样呢？它是否能够从根本上帮助企业提升客服的效率和质量，更好地留住客户？

竹间智能创始人兼CEO简仁贤先生曾指出：“客户不单只寻求信息服务、售后咨询，而开始注重全渠道、全流程、流畅的客户消费体验，客户服务从被动转为主动，既要控制成本提升运营效率，还需深入洞察客户需求，整合市场营销、销售、产品等数据信息。”

在这种思路的引导下，竹间智能率先跨入智能客服3.0阶段，融合NLP、知识图谱、情感计算、语言学及机器学习，准确理解客户，高效输出知识，多维分析数据，提供全场景解决方案。近期竹间参与的一个智能化转型项目，便很有参考意义。

项目方是国内一家大型房地产集团，其物业服务覆盖百余座城市，触达超百万业主。在没有和竹间智能合作之前，该集团的物业客服中心主要是依赖人工服务，比较老派。但是，随着业务发展和业主诉求的升级，他们愈发明显地感觉到传统的客服模式已经无法有效适应现今的客户需求了，因为人工服务存在很多局限性，比如人工成本较高、人工工作时长有限、工作效率一般，而且人工服务存在情绪波动大等不可控因素，随着行业知识日趋复杂，不仅难以解决客户的繁复问题，还会拉长培训周期，使培训变得更贵，客服人员要是觉得工作难以胜任，流失率便会走高，导致企业招聘困难。再者，人工渠道的运营管理很难，可能要在多个渠道中反复横跳。最后，还有数据留存量低、数据价值难被有效利用的难题。

面对这样的情况，竹间智能怎么样帮助企业解决上述难题，促进智能化转型？

通盘考虑业务全周期

该集团的首要诉求是智能客服能为业主们咨询问题和办理业务创造便利，咨询方面包括物业、政策、服务、账户等各类问题，办理方面则包括停车、缴费、报装、故障报修等事宜。在此之上，他们还想实现关联推荐的功能，也就是在和业主交互的过程中，不光能给业主推荐关联性问题，也能进行服务、新品及个性化推荐。在运营上，能够分地域、分业务、分楼盘、分渠道地运营。最后，这些数据要能充分利用起来，通过统计分析热词、趋势、运营状况、未知问题等，使该集团获得充足的反馈，持续改进并不断优化。

至于服务渠道方面，他们希望能让业主在各个平台都能享受到一贯、连续的服务。所以，在项目初期，竹间智能和该集团沟通商讨之后，一致决定从官网、APP、微信公众号以及企业微信号这四大渠道接入智能客服，整合形成一站式服务续航能力。

语义理解是王道

随着项目的深入，该集团对于语义理解的准确率要求也越来越高，在这一方面，竹间智能怎么样呢？竹间智能为其提供了可以在不同的对话类型之间灵活切换，给出确切答案的机器人问答模式，包括客户发送的图片、音频和视频等，机器人都能准确识别，不仅如此，机器人还能记住上下文语义，对话中不会忘记前面的内容，能够帮助客户快速解决问题。

在为期30天的试运行阶段中，该项目所打造的对话机器人可以顺畅地与业主沟通，模拟人类展开交互。且能应对不同场景，自动解答通用问题与高频问题，一方面满足业主的多样化诉求，另一方面也让客服中心人员从重复性劳动中解脱出来。

转人工不容有失

当然，在该集团的智能项目中，转人工也是极其重视的一个环节。竹间智能为该集团精心设计了解决方案，当用户进入该集团旗下多种多样的服务渠道之后，通过智能路由的引导，会由机器人、客服、管家或专属人员之一来对接，就像一位顾客来到店铺里，会有不同的人来接待一样。与机器人交互的用户可以自行切换到人工，同时系统也能实现自动切换。这里面包括明确转人工、愤怒情绪转人工、敏感词转人工和意图触发转人工等。

在这些APP上，业主可以直接联系管家，他们会话时，机器人就充当问答助手。针对业主提出的问题，机器人如果有答案，就会提醒管家，然后管家可以点击查看，视当时情形，判断是否要将其提供给客户。

智能知识库在线支招

该集团的各地物业分中心在过去的运营过程中，积累了大量业务知识，它们以各种格式存在于各个系统里，零零散散不成体系。而且，该集团正经历数字化转型，IT系统越来越复杂，产生的文档与日俱增。在建立智能客服时，如果能把这些长期囤积形成的数据和信息好好利用起来，从中挖掘出有效的常识和知识，这些数字资产就是一座偌大的宝库。

于是，竹间智能为该集团匹配了AI知识工程平台。这个平台就是为企业知识而生的，它可以解析文本，基于杂乱的数据抽取知识，然后打造智能知识库，自动构建知识图谱，提升机器人的服务能力，只需投入少量人力，便能快捷地存储、运用、管理和维护大量知识。竹间智能协助该集团成功梳理和归纳了物业相关的知识，最终形成了集团自己的智能知识库，从此，该集团便可以围绕众多场景提供优质的服务了。面对客户咨询时，机器人不光能够随时调用知识库中的内容，还能进一步开展智能问答和推理，相当于拥有了“大脑”，可以旁征博引，输出有价值的信息。

一直以来，竹间智能都在不断升级旗下产品矩阵，端到端提高企业能力，用实力证明竹间智能怎么样帮助企业实现智能化转型。

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