对话“千面”医生王超：医生看的不是病，而是人

王超

武汉大学口腔医学院 学士

香港大学牙科学院 硕士

燕莎诊所主任

擅长：舒适齿科治疗，美学修复，显微根管治疗，微创拔牙，牙周治疗，秉承舒适齿科及预防齿科理念，致力于为客人提供最适合的舒适化齿科治疗。善于沟通，与国内外客户建立了良好的医患关系，得到诸多驻京使馆人员、外国友人、海归朋友等的信任与赞许。

有德有术：从误打误撞到不悔坚守

大家眼里这个年轻有为的瑞尔齿科燕莎诊所主任，谁曾想多年前竟是误打误撞入行。怀揣着对生物医学的热情，王医生挑选了武汉大学久负盛名的口腔医学专业，没有多年执念，也没有日日希冀，就这样开启了口腔医学生涯。“我怎么样都行，干一行爱一行”听惯了逐梦励志的故事，这样的开场似乎有些“随意”。也许正是这份“随意”，让他在后来的职业生涯中稳步前进。

如果说在专业选择上，用“随意”二字，那么“信任”则是他结缘瑞尔的“关键词”。基于对学长的信任，王医生进入了瑞尔和自己的前辈成为了同事。从健康宣教到牙周治疗再到美学修复、种植，一路走来，王医生在不断突破自我，除了瑞尔内部的各项培训、会诊以及复杂病例研讨会等学习机会，王医生还一直坚持自费学习。他用近10年的磨砺，坚守着当初的选择，与此同时，客户的微笑也验证了他的选择和付出。

图：客户贴面治疗前后对比

天时地利人和，造就了燕莎诊所，也助力了王超医生。地处外国驻华使馆范围内，加之瑞尔齿科优秀的品牌力，使得燕莎诊所自成立之初就备受驻华大使和外国友人的青睐。诙谐幽默又善于沟通的性格，让王医生颇受国际友人欢迎。

“偶尔治愈，常常帮助，总是安慰”在谈起曾经接诊过的一位外国客户时，他有感而发。一位年过50岁的意大利客户，在某家国际诊所做了根管治疗后，一直苦于术后疼痛，多次往返无果后，找到了王医生。在常规检查后，王医生顺利地解决了客户前期治疗后留存的问题，但客户仍感有些许不适，经常来复查，但慢慢的间隔时间越来越长，复诊频次从1周到1个月再到1年。

与其说复查，不如说安抚。其实客户的牙齿问题已经得到解决，由于自身精神紧张等因素，客户感受到的疼痛感和不安感被放大。王医生每次在做完基础检查后，都会与客户沟通许久，安抚他的情绪，久而久之，便形成了信赖和依赖。时至今日，这位客户已经回国，但仍会主动与王医生沟通牙齿情况。作为一名口腔医生，治愈病痛是医术，抚慰心灵则是医德。

亦医亦友：“欢乐”诊疗 自有心得

医学是严肃的，但作为医生却可以有更多定义。

“半小时沟通疗法”是王医生给客户开的“欢乐配方”。每次看诊前，王医生都会将冷冰冰的问诊改为聊天，巧妙地寻找两人之间的共同话题作为切入点，或从兴趣爱好开始或从拉家常开始。持续半小时的沟通，既缓解了客户的恐惧和不安，又清楚地得知了客户的病情。“不要把客户当病人，要把他看作家人”受瑞尔“顾客即家人”服务理念熏陶近10年，王医生已将这句感悟刻印在脑海中，流动于血液中，又付诸于行动中。

除口腔医学外，王医生的兴趣爱好涉猎甚广，旅游、美食、音乐无一不通。这些积累也让他与客户有了更多的共鸣点，沟通中也多了几分谈资。对于提前交换社交工具的客户，他还会在看诊前翻看客户最近的行程和动态，寻找共同话题，努力为客户营造轻松自在的就诊氛围。

与客户沟通既不刻意，也不功利，一切以朋友间的真诚为出发点，谈到客户维护时，王医生又拿出了他的“随意”。也许正是这份真诚和随意，才让他积累了众多客户的信任。

图：贴面治疗前后对比

有温度有态度：严谨如丝 温暖如光

有温度的医生，是心中有“人”的医生。“要做到以人为本，而不是以病为本”正如王医生所说，诊所的氛围环境、医生的沟通甚至客服的态度，都会影响到客户的服务体验和感受。燕莎诊所的面积其实并不大，但装修布局却格外温馨私密，工作人员更是亲切温和，走进来感觉“不太像一个医疗机构”。王医生乃至整个诊所，每一个人从每一点滴细微处都将“温度”灌注其中，融入对客户的人文关怀。

犹记得2020年4月初，疫情影响下燕莎诊所并未完全开诊，但此时却迎来了一位援鄂英雄。得知就诊者身份后，医护人员满是崇敬和激动。在做好充分防护的情况下，王超医生第一时间为这位饱受疼痛侵扰的英雄做了细致的检查和治疗，并做好后续的治疗安排。逆行者为我们负重前行，我们就用自己的方式向他们致敬。诊疗结束后，燕莎诊所为送上了精心准备的鲜花，并免除了当天的全部费用。

图：王医生（左一）与援鄂英雄（中）诊后合影

所有的温暖都是有力量的，它定将以某种形式回馈于你。这次最大的收获便是得到了客户的信赖与认可，这位援鄂英雄及其家人自此成了瑞尔齿科的忠实客户。同为医疗行业的一份子，能够得到“同行”的认可，尤为难得。不仅于此，甚至某传染病医院的员工都是瑞尔的忠实客户，提起此事来，王医生语气中满是自豪。

脱下白大褂，谈笑风生，穿上白大褂，一丝不苟。严谨和随性这对看似相反的词，却在王医生身上自然地融合在一起。自入职之日起，小至每日晨会、夕会，大至复杂病例研讨会，王医生都将医疗质量管理铭记于心。从诊所至区域再至集团，从医生筛选至临床服务再至操作规范，瑞尔设置了不同层面不同维度的医疗质量管控制度。作为燕莎诊所主任，王医生肩负医疗质量监管之责，就病例抽检一项，年轻医生的病例必须做到100%检查，此外，区域和集团层面还会做层层抽检。如此严格的制度和一丝不苟的执行，才得以保证王医生所负责的燕莎诊所，在集团内一直维持较低的客诉率。

没有波澜壮阔，也没有百转千回，有的是平凡中燃起的光亮，点滴中汇聚的温暖，心底升起的真诚，看似随性的韧劲还有一丝不苟的细致……这个千面宝藏医生，就是王超。

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