视障人士网购遇难题：读屏功能只能识别文字 大量图片无法识别

随着网购的普及，对于普通人来说，足不出户就可自由购物。但对视障人士来说，网购能够给他们带来同样的便捷吗?他们在网购时还存在哪些困难?他们能够成为网络世界里快乐的剁手族吗?

选择货物难

“在网店下单一件商品后，因为看不见，我根本不知道它的样子。比如买一瓶洗面奶，它是软壳牙膏管状的，还是圆柱瓶子状的，有多高、多大、什么质地等信息，我根本没有办法知道，只能想象一下。”视障人士梦琪对《中国消费者报》记者说，“当拿到商品时往往会发现，实物跟我想象的完全不一样。”

《中国消费者报》记者了解到，虽然视障人士凭借读屏功能可以逛网店并下单购买，但读屏功能只能识别文字，大量来自图片的产品信息他们却无法知晓。网购一件没有使用过的商品对他们来说更像是买盲盒。

梦琪很无奈地对记者说：“我喜欢直播购物。首先，直播购物会将商品用语言清清楚楚地描述出来，不看视频也不影响对商品信息的全面了解。其次，直播购物过程中可以随时提问，主播或者客服都会很快用语言直接回答。而网店客服更喜欢用预制好的图片回答各种关于商品的问题。然而，我借助读屏软件也无法识别图片内容。”

有一次，梦琪尝试和客服沟通，希望客服用文字或语音回答她提出的问题，结果客服换了一张图片给她。“多数客服对于我们视障人士都不了解，很难提供给我们需要的服务。这让我们获取商品信息变得有些难。”梦琪感慨道。

视障人士遇到的难题不仅仅是难以得到有效的售前服务。宝洁顾客体验与传播部负责人卢敏在接受《中国消费者报》记者采访时说：“我们习以为常的促销对视障人士来说很不友好。大促的时候我们经常会看到满多少减多少的优惠。一般商家喜欢用‘-’(减号)代替文字说明，这样的表述对于视力正常的人来说，看起来更简单明了，但对于依靠读屏软件的视障人士来说就一头雾水了。因为读屏软件不会识别‘-’，像‘69-平台单品券’读屏软件读出来就是‘69平台单品券’，视障人士根本听不明白。促销的时候普通人会参与选择蹲点抢，在最优惠的时间段去下单，会凑很多的优惠券购买一件商品，还会将不同商品凑在一起达到满减的金额。但是，完成这些购买行为对于视障消费者来说都是非常困难的事情。这些购物难点都是我们专门找他们才了解到的。”

收货验货难

“很多快递员都会把包裹放在小区的快递架上。这对我来说可能意味着找不到包裹，更糟糕的是，想退货都无货可退。有时快递员会短信通知我‘快递放到快递架’，我就会按照短信的电话号码打电话找到快递员告诉他我的情况，让他帮我送货上门。”视障按摩师刘晶对《中国消费者报》记者说。

好不容易网购到的商品到了家门口却拿不到，这对不少网购的视障人士来说已经习以为常。梦琪抱怨说：“我家小区的丰巢快递柜在垃圾站旁边，周围还有高低不平的围墙，我走到快递柜前都是一件很困难的事情。而且快递柜是全触屏控制，没有物理按键，没有语音提示，看不见屏幕就点击不到取件按钮。即便我能幸运地点到取件按钮，成功扫到取件码，但凭借柜子打开的声音，我也只能判断柜子打开的大致方向，具体是哪个柜子只能一个一个摸，摸得满手都是灰。所以一般放在丰巢里的快递我就直接退货了。”

收快递是个难题。拿到快递包裹，打开后又出现了新的难题。盲人推拿师刘欣对《中国消费者报》记者说：“我感觉自己在视障人士里算是网购达人了，但是收到货后判断快递包裹里是什么商品也是一大难题。”

去年“双11”，刘欣下单买了几种洗发液、沐浴露，寄来一箱子货，他一打开就犯了愁，根本无法区分哪个是洗发液，哪个是沐浴露。刘欣试着通过手机里的百度拍照识别文字功能读出瓶子上的内容，但拍照根本对不准文字，折腾了一上午也没弄清每样东西是什么。

能够拿到已经送达的包裹、能够知道开箱后拿的商品是什么，对普通人来说根本就不是问题，但对于视障人士来说却都是困难。

有爱才能无“碍”

“前不久我在宝洁天猫旗舰店购物，客服知道我是视障者后就安排了陪购师为我服务。我提出想买一款洗衣凝珠，要性价比高、清洁效果好、能除菌。客服小哥哥非常耐心地通过语音给我讲解各款洗衣凝珠的特点、颜色、包装规格，还帮我去比价，找更划算的购买组合。最后他把我需要的所有链接都发送给了我。在我下单后，还通过语音告诉我，他们会追踪包裹，请快递送货上门。”梦琪十分高兴地向记者讲述着她的一次愉快的网购经历。

自由、明白地选购，对于很多视障人士来说是一种奢侈。目前，电商平台、商家正在努力将这种奢侈变成日常。

卢敏对《中国消费者报》记者说：“网购时视障者得到完整的商品信息比较难，因此宝洁推出了陪购师服务，专门培训了一个无障碍陪购师团队。宝洁还与京东、天猫平台进行合作，现在京东承诺是百分百送货上门、上门取件，除非是有特殊原因。天猫平台下的菜鸟物流目前正在进行改造，无障碍送货还需要等待一段时间。”

如今，视障人士网购中存在的难题正在被逐步解决。网络付款需要输入密码，但传统的数字密码、手势密码对视障人士来说都不方便。例如数字密码被读屏软件朗读就会泄露，9个点手势密码需要在屏幕上寻找位置，视障人士很难实现。蚂蚁集团数字身份团队产品负责人陶冶对《中国消费者报》记者表示，针对这些问题，支付宝上线了“划一划”身份验证新方式，用户在支付宝安全中心提前录入一个图形，需要输入密码时在屏幕上划出相应图形即可，操作方便、速度快。该功能也重点关注用户的隐私安全，图形即画即消，不易被他人窥视或模仿，同时还会综合分析图形相似性、触摸操作习惯，因而不会误触验证。

据了解，为了帮助视障人士在网络购物时避开陷阱，京东研发团队着力推进APP无障碍研发优化工作。比如购物车模块中，“屏焦点跟随”功能可以让购物效率更高;“优惠券倒计时”功能让视障人士不会错过秒杀福利;订单页面可以一键获知所有订单的状态;搜索页的条件筛选也为视障人士淘好货提供了极大的便利。

视障人士在生活基础消费领域的需求与视力正常者没有区别，但是购物中遇到的各种困难抑制了他们的购买欲望。而网购的出现，让他们看到了自由购物的希望。尽管现在还有很多痛点、难点待解，但是视障人士正在积极适应新的购物方式，而购物平台与厂商也正在努力消除他们购物的障碍。