“百花日记”直播间买两束花后被踢出群聊 用户权益如何保障？

前不久，《中国消费者报》记者在微信上的“百花日记”直播间买了两束花后，被拉进花友群晒图得积分。但随后只因说了几句质疑产品质量的话，就被踢出了群聊。

鲜花消费随着互联网的兴起日渐火爆，直播间卖花更是热闹非凡，但与此同时，直播间买鲜花后的维权难问题也日渐突出。货不对板、差评不显、质疑被踢、投诉无门……鲜花作为一种生鲜产品，一旦买到手就无法退货，用户权益如何保障呢?

质疑者都被踢出了群

记者在微信上刷短视频时，刷到“百花日记”直播间在卖花。主播展示应季鲜花，说一束洋牡丹和一束香雪兰都是19.9元，买两束包邮。记者下单买了两束，过程中还因为买错颜色退了一次，换成其他颜色。退款渠道与淘宝类似，退的钱也很快到账了。

下单以后，有客服发了一个二维码过来，说达到包邮条件的买家可以扫码进群发福利。记者扫码进去后，发现如果晒单可以得到10积分，而积分可以换购产品。

大约三天后，记者收到了两束花和赠送的保鲜剂。根据微信群里的提示，记者拍摄了鲜花照片发到群中，群主@记者“+10分”。记者看到，群里有人质疑收到的花不够数，看上去比直播间展示的少很多，认为一束花等于10枝应该是约定俗成;还有人晒出一大堆叶子很少的花;也有人晒出很多花断头、不新鲜等。对此类质疑，群主都回复去找客服解决。

记者收到的花每束有10枝，看上去也还算新鲜，断头的不多。但未曾想第二天洋牡丹就开始掉瓣，这说明花并不新鲜。

第二天群里继续有人质疑，但是说了几句话后就不吭声了。针对群主“10%的损耗率是正常的，不在赔付范围”的说辞，记者说了一句：“那个人的损耗率显然已经超出10%了。”结果随后就被踢出了群。

再进入直播间观看时，为了留存证据，记者在主播举起花束的时候截了屏，结果主播突然说：“呵，你还截屏，你截屏能怎样，你截屏到时候也不等于说你就可以做依据。还截屏干嘛?不就是怕不够吗?”记者真是被吓了一跳。而在另一个时段再去直播间，女主播面对用户货不对板、数量不够的质疑，解释说是那天的主播没经验，说得不准确。

记者尝试添加之前在群里提出质疑的用户，才发现那些只说了几句就不再说话的用户原来都是和记者一样被踢出了群。而被踢出去以后，基本上不知道该如何维权，更不用提得积分后换购商品了。“吃亏上当就一次，下次绝对不会再买了。”一位花友对记者说。

云南直运不等于花很新鲜

看上去比较新鲜的花，为什么第二天就开始掉瓣呢?“直播间直接从批发市场发货会给消费者一种错觉，觉得‘这才是最便宜最新鲜的花’。”北京昆娜花卉的店员对记者说，一般人都认为云南直送的鲜花更新鲜，其实很多直播间卖的鲜花都是当地的剩货，并不是当天的。反倒是长期大量拿货的批发商才能拿到品质最好的新鲜货。“跟卖菜一样，发货之前通过喷水、保鲜剂浸泡等方法，能让花看着还挺水灵。但你拿到手后会发现，第二天就开始打蔫掉瓣了。”

据这位店员介绍，像北京现在的天气条件，如果养护得当，记者购买的两种鲜花维持两周左右的花期是没问题的，最起码也要一周左右才会出现掉瓣的现象。

记者随意浏览了“百花日记”直播间几种鲜花的链接，发现每一种的销售量都达到3000—5000束，销量非常可观。打开用户评价页面，全是带图的好评。记者尝试发了一条差评，但在评价页面上看不到。找了半天，才从“用户差评”的子页面找到。而评价页面也都默认各种好评选项，没有描述问题的词条。

“直播间展示的花和你收到的花从数量到质量都严重货不对板，这就是典型的图文不符薅羊毛。”某企业市场负责人王妮妮对记者说。“这种属于通过小程序销售，我们一般不会通过这种途径销售。没营业执照或者不正规的私人小商户用小程序用得多。”王妮妮说，这种直播带货类似街上的流动商贩，偶然刷到了，但一不小心就找不到了，用户维权难度会比较大，一般不建议在这种直播间买东西。“尤其是鲜花，又不能退货，维权成本又高。”王妮妮说，直播间会利用用户心理做一次性买卖，“隐藏差评、踢出群这些行为，会给更多消费者造成只有好评的错觉，是一种欺骗行为。”

直播间和平台承担哪些责任

“直播电商产业爆发式增长的同时，因主播进入门槛低，商品、供应链审核机制有待完善，侵害消费者权益行为时有发生。”天眼查相关负责人范旭光对记者说。天眼查数据显示，目前直播电商相关企业有1900余家，注册时间主要在2016—2019年。其中，19.3%的企业曾出现经营异常，4.3%的相关企业曾遭到行政处罚，严重违法信息不完全统计有10余条。“直播卖货确实存在虚假宣传、货不对板、以假乱真等消费侵权乱象。”范旭光说。

“我们直播时都有平台的店小二在监管。”王妮妮说，“首先是平台把关。用户如果要投诉，可以先找商家，退换货直接按步骤点击就可以。如果不满意，也可以直接找平台维权。如果你是会员，还能优先处理，或者由他们代为赔偿。”

王妮妮指出，平台承担的是连带责任，会直接赔付给用户，然后再找商户追偿。从入驻开始，平台就对商户有很多要求，以她所在的企业为例，需要提供从商标到资质到食品检测报告等各种文件。“实际上，我们不接到用户的收货确认，货款是无法到商家手里的。这笔钱是冻结的，平台可以直接用这笔钱来处理双方的各种问题。”王妮妮说，“我们很重视售后，都会把电话印在包装上，以防客人找不到我们。”

“直播间出现虚假宣传，平台内经营者要承担赔偿责任。”3月2日，在最高人民法院举行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(以下简称《规定》)新闻发布会上，最高法民一庭庭长郑学林说。近年来，网络直播电商行业快速发展，如何引导新业态健康发展，保护好消费者合法权益，是司法实践面临的新课题。针对实践中消费者对于网络直播营销中实际销售主体辨识不清的问题，《规定》第12条明确，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。司法实践中还要综合考虑交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素。

最高法民一庭副庭长刘敏说，网络直播间销售商品，只是展示和销售方式发生了变化，责任承担与普通经营者并没有本质区别。司法解释明确，如果因平台内经营者的工作人员在网络直播中虚假宣传等给消费者造成损害，消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任。

记者查到，“百花日记”直播间经营主体是杭州满天星信息科技有限公司，但商家的地址却是在云南昆明斗南花卉批发市场。

“可以通过他们的认证信息，拨打12315投诉。”王妮妮建议。