双11预售已经开启 Z世代消费群体崛起

眼下，双11预售已经开启，每年的这个时候也是网购交易纠纷的集中爆发期。10月26日，湖北省市场监管局12315指挥中心发布了今年前三季度湖北省网络消费投诉分析报告，直指网络消费投诉呈现的五大新趋势、新特征。

网络消费投诉分析报告显示，今年前三季度，湖北省市场监管局12315指挥中心共接收网络消费投诉7.17万件，占投诉总量的31.09%。今年前三季度网络消费投诉量最高的前十位类别依次是：教育培训服务12020件、一般食品11368件、餐饮住宿服务4378件、计算机产品4330件、家居用品3757件、互联网服务3158件、家用电器2837件、服装鞋帽2665件、通讯产品2463件、烟酒饮料1625件。网络消费已成为日常消费的重要方式，覆盖了生活的方方面面。

直播购物售后服务难保障

今年前三季度，湖北省市场监管局12315平台共接收涉及直播购物的消费者投诉1143件，同比增长了103.02%。

投诉主要反映直播间销售的产品质量不过关、主播使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题。售后维权难问题首当其冲，占直播购物投诉的23%以上。消费者反映在直播间购物时常常遭遇货不对板、假冒伪劣等问题，而主播和平台互相推卸责任，无人售后或售后不力等问题频发，部分商家在直播后下架商品、延迟甚至不发货，对消费者投诉不处理，严重损害了消费者合法权益。还有一些主播诱导消费者平台外交易，采用直接转账方式付款，以避开第三方监管。直播购物不易取证，消费者发现问题后难以联系主播或商家进行退换货，导致维权难度大。

网络订餐食品安全问题突出

今年前三季度，湖北省12315平台共接收涉及网络订餐/外卖的消费者投诉2640件，同比增长了277.14%。

网络餐饮消费投诉中反映食品安全与食品质量问题的占80%，如反映外卖餐食中有虫子、毛发、铁丝等异物，食物发生变质，食用后出现腹泻、呕吐等食物中毒现象。此外，虚假广告宣传问题、订单配送问题等也屡遭消费者投诉。

新消费业态成投诉热点

在疫情防控常态化形势下，5G、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术加速发展，在线旅游、在线教育、生鲜电商、在线医疗、在线办公等新消费业态加速涌现，但不能忽视的是，新型消费还存在基础设施不足、服务能力偏弱、监管规范滞后等短板和问题。

以在线旅游消费为例，今年前三季度，湖北省12315平台共接收在线旅游、住宿出行相关的消费者投诉1828件，同比增长了46.01%。消费者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售、霸王条款、虚假宣传、低价陷阱、强制交易、大数据杀熟、个人信息泄露等问题，影响了消费者消费体验，侵犯了消费者合法权益。

Z世代消费群体崛起

Z世代(GenerationZ)，指的是1995—2009年间出生的一代人，他们一出生就与网络信息时代无缝对接，受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响较大，热衷“种草”再“拔草”、测评分享、潮玩手办，崇尚国货。

今年前三季度，湖北省12315平台的网络消费投诉中，可识别年龄信息的投诉47361条，其中95后投诉者占48.24%，由此反映出95后年轻消费群体具有较强的维权意识，对12315有较高的认知认可度，在遇到消费纠纷时能够熟练运用互联网、移动通讯等手段及时进行投诉维权。数据显示，前三季度网购盲盒、潮玩手办类投诉同比增长250%，网购国潮汉服类投诉同比增长114.29%。

男性网购维权意愿强

湖北省市场监管局12315平台大数据显示，今年前三季度登记的消费者投诉记录中，男女投诉者比例为1.38∶1，从整体来看，男性消费者维权意愿相对要高于女性。从前三季度的网络消费投诉来看，男女投诉者比例为1.52∶1，高于整体投诉性别比，不难看出，男性消费者的网购维权意愿相对更强。其中，男性消费者网购投诉最多的是食品餐饮、成人高等教育、手机、计算机、网络游戏、汽车及零部件;女性消费者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、手机、化妆品、服装、日杂用品。