河北：化解消费“痛点”“堵点” 让消费者买得舒心、用着放心

人民网石家庄3月15日电 （付兆飒）网购买到假货又遭“拉黑”，何处维权？被“大数据杀熟”，该怎么办？老年人购买保健品频频上当，如何破？买新车还没有交付便出现故障，能退钱么？……

一年一度的“3·15国际消费者权益日”如约而至，各种消费陷阱以及消费维权话题再次成为热点。过去一年，河北的消费环境如何？河北又是如何畅通消费渠道、化解消费纠纷的？

消费环境优起来

共创建省、市、县三级示范单位1.9万家

深化放心消费创建活动，2298家大中型商超实现无理由退货；规范网络交易活动，组织掌尚北国、中追码购等20余家省内外直播电商平台，召开“双十一”网络集中促销期直播电商合规经营培训会……15日，河北省市场监督管理局局长金洪钧在河北省政府新闻办召开的新闻发布会上说，2021年，河北省市场监管系统深入开展“我为群众办实事”实践活动，优化消费环境，畅通消费维权，守护消费安全，化解消费纠纷，各项工作取得新的进展。

其实，在现实生活中，我们也不难发现，现在的消费环境是越来越好，“不用担心乱标价”“买回家不合适退换货也比较方便”等声音越来越多。

尤其是2021年9月，河北省市场监管局制定下发的《河北省线下实体店无理由退货服务承诺指引》，将线下购物无理由退货工作与放心消费创建工作结合起来，更是给消费者吃了一颗放心消费的定心丸。

在全省市场监管系统不断努力下，2021年共创建省、市、县三级示范单位1.9万家；引导省内广大实体店有力有序开展线下无理由退货，2298家大中型商超实现无理由退货，退货金额4.5亿元；累计巡查企业44万家（次），查办案件551件；开展水电气暖行业收费检查，严查不执行政府定价或政府指导价、政府明令取消收费项目继续收费等违法行为，检查单位884家，退还1255万元。

此外，河北省市场监管系统还突出疫情防控、食品药品、医疗器械等重点领域广告监管执法，开展违法违规商业营销宣传、教育培训、农药、护苗助老等广告整治专项行动，排查涉嫌违法线索1790条次。

维权渠道通起来

受理调解消费者投诉14237件，挽损1190余万元

前不久，来自河北省保定市满城区的消费者李女士（化名）在商场购买了小家电，由于不会使用等多种原因打算退货，但是商家不认可李女士的退货请求，李女士便通过12315平台反映了自己的烦恼，希望有关部门帮忙协调处理。让李女士没想到的是，投诉后不到1小时，市场监管执法人员就跟她进行了电话沟通，

李女士投诉的第二天，消费者、商家和市场监管部门的执法人员并没有碰面，而是在“云端”通过连线的方式，仅用一个小时的时间，就妥善处置了这起纠纷。据了解，保定市市场监管局已经帮助12家企业开通了全国12315平台ODR企业在线调解消费纠纷功能，实现在线解决消费纠纷，消费者用手机或电脑登录全国12315网站、公众号或小程序，通过ODR企业的绿色通道，可直接与企业一站式协商解决纠纷，大大提高消费者维权便捷化程度。

李女士的故事，恰恰是河北省市场监管系统不断完善工作机制，不断畅通消费维权渠道的生动写照。2021年，河北省市场监管局加强12315五级联动效能评价体系建设，落实热线坐席24小时畅通；畅通网络投诉渠道，开通手机端“河北市场监管微信号12315通道”“全国12315微信公众号”“支付宝全国12315APP”等便捷渠道，不断提升投诉举报便利化和处置效能。

“全年共受理消费者投诉举报咨询116万余件，办结率98.95%，为群众挽回经济损失1.49亿元。”金洪钧说，同时，全年共受理调解消费者投诉14237件，为消费者挽回经济损失1190余万元。

与此同时，河北省市场监管系统还规范消费维权服务站建设，明确职责，统一标准，拓宽消费维权渠道，方便消费者就近维权、快捷维权，规范建成消费维权服务站2889个，16家重点企业和13家行业协会建立消费维权服务站和消费者投诉联络站，涵盖会员企业8000家。

各方合力聚起来

多部门联合执法，查处案件5305件

营造安全放心便利的消费环境、维护公平的竞争秩序，不仅仅是市场监管局一个部门的职责，需要各方合力聚起来。鉴于此，河北省市场监管局积极推进部门协同，充分发挥省政府保护消费者合法权益办公会议作用，积极推进成员单位分工协作、优势互补，形成合力——

省司法厅、河北银保监局、人行石家庄中心支行联合推进金融领域纠纷多元化解，在石家庄、承德、衡水、廊坊成立金融纠纷调解室（人民调解委员会），调解成功637起，挽回经济损失4千余万元。

省商务厅、公安厅、农业农村厅、市场监管局联合开展农村假冒食品专项执法行动，查处案件5305件，查扣违法食品58.2吨。

省住房城乡建设厅、省委网信办等八部门联合开展整治规范房地产市场秩序专项行动，群众信访投诉量显著下降……

据金洪钧介绍说，省市场监管局还严格执行企业信用公示、经营异常名录和严重违法失信名单管理制度，将全省729.29万户市场主体的行政许可、行政处罚、抽查检查等信息通过国家企业信用信息公示系统（河北）向社会公示，将19.45 万户企业列入经营异常名录，2.78万户企业列入严重违法失信企业名单。

此外，紧紧围绕社会关注的热点焦点，河北充分发挥消协组织等第三方机构作用，分别开展网络直播带货调查、公共场所停车服务调查、餐饮浪费调查、住宅小区物业服务满意度测评，组织儿童青少年读物、读写作业台灯、羽绒被、小区直饮水、干衣机等比较试验，针对发现的问题组织专家评议、开展约谈、向社会公布，推动问题的解决。

金洪钧表示，围绕今年中消协公布的“共促消费公平”年主题，将进一步在消费供给、消费引导、消费维权、消费环境这四个方面下功夫，努力推动全省消费者权益保护工作再上新台阶。