贝壳品质服务由“一体”辐射“两翼”：2022年服务承诺履约退赔超4.8亿元

2月23日，贝壳正式发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出，2022年，在“一体两翼”业务战略布局下，贝壳主要产品服务从房产交易，进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求，贝壳依然坚定的以用户服务品质为核心，从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系，不断迭代服务能力，让用户从“买到房”升级到“住得好”，支持居住消费健康发展。

报告提到，用户的居住服务体验存在诸多不确定性：房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。2022年，贝壳针对这些痛点，推出有力的改进举措，也取得阶段性成果。

在产品供给方面，贝壳不断扩展平台产品及服务的丰富性。房源上，2022年12月贝壳二手房供给超460万套，租房房源超226万套，新房楼盘量超6000个，满足了不同用户的居住需求。在家庭生活服务上，贝壳租房在13个城市与84家租后服务供应商达成专业合作，为7万多名用户提供近31.6万次服务。贝壳家装家居品类达22个，SKU超20000个。

此外，贝壳不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓，全面提升体验与效率，实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理、家装工期缩短等产品服务效率的提高。2022年，贝壳用户全流程房产交易周期平均60天，较前一年提速32.58%。贝壳旗下圣都家装将平均施工工期缩短了20天。

在用户体验上，2022年贝壳进行了11万次“蜂巢采集”，对新房楼盘施工进度进行全面监控，并在贝壳APP上直接展现项目封顶、绿化等信息。针对二手房，贝壳采取房源动态维护，对联系不上业主的无维护房源和风险房源等，及时进行下架处理，2022年累计下架超2000万次。此外，贝壳发起“鲁班行动”，定期巡查家装工程现场，全年已开展435期，巡查工地16123个，发现问题后整改真实率达到97%。

优质的服务，离不开专业可靠的服务者。对此，贝壳打造了完整的服务者成长体系、贝壳分信用评价标准与底线管理机制。2022年，贝壳平台房产经纪人、签约经理、家装设计师、工长等服务者，累计参加线上课程学习时长225万小时，线下课程学习时长253万小时，参加搏学大考达216.6万人次。同时，2022年平台封禁或处罚经纪人违规账号9408个，解除门店合作728家。

在核心交易环节，贝壳通过交易资质审核、守护资金安全、提供服务承诺、完善客诉机制，让用户在复杂房产交易、租房、家装消费过程中更加安心。

2022年，贝壳二手房交易中，实际资金存管金额占整体应存管金额（总房款减去贷款部分）比例达到92.3%，其中贝壳重点业务所在的30个城市平均达到94.9%，从底层保障了用户的定金、首付款等重大款项的资金安全。此外，2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元，其中贝壳家装（圣都、被窝）服务承诺全年赔付单量近14000单，赔付金额超2000万元。

值得注意的是，贝壳居住服务热线（原贝壳客服热线）10106188自2018年开设以来，一直是用户与贝壳平台连接的重要载体，除了接受服务投诉，也承接很多居住消费的咨询。2022年，贝壳客服团队接入服务总量达143万人次，咨询满意度达到98%以上，客诉综合处理满意度达80%。

围绕“一体两翼”战略，贝壳在买房、租房、装修以及家庭生活服务等居住消费领域坚持品质为先，为人们的美好居住生活提供确定的答案。

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